山口県看護連盟周南支部の研修会②「医療現場での接遇」

パワーあふれるご講演 吉永由紀子先生のお話は、「医療現場での接遇~ALL FOR YOUの精神で安全と安心の医療を~」という演題でしたが、元ANAのキャビンアテンダントらしく、流暢な機内アナウンスから始まり、一気に看護師さんたちの心をつかまれました。

接遇の原点はホスピタリティにあり。
*ホスピタリティとは、相手を想う心
*事前の期待を下回ると、不満足、被害者意識→クレームに繋がる。
*期待を満たすと満足するが、上回ると感謝、感動につながる。
感動が重なると信頼ができ、更に長期間続くとファンになる。
*接客と接遇の違い…
 ・接客:お客さんに接すること。限定的。
 ・接遇:「遇」=「思いがけない出会い」。いつでも、誰とでも接すること。全般的。
グループとチームの違い
 ・グループ:
   個の集合体。力としては足し算。10+10+10=30
 ・チーム:
   共通の目標、思いの達成のために、それぞれの個がその責任を果たしている状態。
   力としては掛け算で思いがけぬ大きな力になる。
    10×10×10=1000
   しかし、たった一つでも0があると全てが水の泡になる。
    10×10×0=0
割り箸を咥えて「いっいっいーっ」ANAの6S
 ・Smile:笑顔
 ・Smart:身だしなみ、言葉遣い
 ・Speedy:心で感じる時間
 ・Study:専門分野の研究・感性磨き
 ・Sincerity:思いやり、気配り、誠意
 ・Speciality:向上心、プロ意識

 笑顔の練習として、割り箸を口にくわえての訓練法を実践したり、身だしなみとして、CA直伝の簡単で素敵なスカーフ術の実技などもあり、あっという間の2時間でした。


つづく・・・
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ふじいりつ子

Author:ふじいりつ子
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